Call centers en Filipinas están sempre en movemento, asegurando que eles ofrecen excelente rendemento. Isto levou ao enorme crecemento da industria de call center, nas Filipinas. Na verdade, o Brasil é hoxe considerado como o destino de elección dos call centers offshore en todo o mundo. Este non é só por mor dos custos de traballo máis barato, pero tamén por causa das excelentes coñecementos de inglés e TIC da forza de traballo das Filipinas.
Axentes de call center Filipino teñen forte potencial de prestación de excelente servizo ao cliente. Tais potenciais, no entanto, precisan ser complementados por formación e un control efectivo do rendemento dos axentes do centro de chamadas individuais, así como a de todo o call center. Para permitir que a xestión de call center en Brasil para facelo, moitos factores foron identificados para o seguimento.
Un dos factores é o tempo gasto por unha chamada na cola. Se o número de chamadas en calquera momento dado é maior que o número de axentes de call center, a continuación, haberá unha fila. Se un chamador gasta un longo tempo na cola, hai unha grande oportunidade de que vai caer a chamada e ser irado a próxima vez que pide. O número de chamadas abandonadas, mentres na cola tamén contribúe negativamente ao nivel do servizo de call center. A porcentaxe de nivel de servizo (% SL) refírese a porcentaxe de chamadas en calquera momento, como un día, semana ou mes.
Profesionais de Call Center tamén son supervisar polo tempo que gastan no tratamento da preocupación clientes. Isto xeralmente é chamado o tempo medio de desprazamento (AHT), que inclúe o tempo gastado en falar co cliente (media de tempo falar ou att), o tempo gastado para embrulhar-como o envío de solicitudes de apoio back-office e as tempo que o cliente foi posto en espera.
Para controlar eficazmente a carga de traballo que un axente pode soster, o número de chamadas por hora tamén é monitor. Tamén hai momentos nos que o axente de call center é non atender chamadas. Isto é cando está facendo algunha Despois call Work (ACW) comentarios codificación e envío de solicitudes, ou cando está no baño de unha pausa. First Call Resolution é o obxectivo dos call centers para a maioría das chamadas que reciben. Se isto fose feito, entón isto significa que os clientes fan que máis satisfeitos cos servizos que reciben.
As métricas por riba son regularmente monitores pola xestión de call center, pois fornecen unha indicación do nivel de servizo que está a ser dado polo call center. Ademais, a calidade das chamadas é tamén garante a través da garantía da Calidade (GQ) Team. Profesionais de Call Center son presuntamente para mostrar unha boa actitude no traballo de acordo coa empresa de código de conducta prescritas. Nalgúns casos, hai tamén spiels que os axentes teñen que seguir. Se eles desvían do conducto prescrita, ou se eles intencionalmente dicir nada que agresións ou abusos dun cliente no teléfono, entón a calidade da súa chamada será avaliado negativamente. O obxectivo dos call centers filipino é excelente rendemento e clientes satisfeitos.
